消费记录由商家保存：经营者的数据披露与举证责任

快速结论

经营者主张已提供服务，应对其掌握的数量和价款记录合理举证说明。

案例事实与处理结果

杨某自2013年起在某美疗馆接受美容美体、养生按摩等服务，累计支付预付服务费1016124.6元，双方未签订书面合同。2020年底，某美疗馆更名为某健康管理公司；更名后该公司要求杨某再交纳5000元服务费才能继续享受服务，原有多个服务项目也不再提供。杨某要求退还剩余款项，公司则称其预付款仅剩一万余元；双方对余额、剩余服务项目次数等无法达成一致，杨某起诉请求退还服务费547794元。该公司作为客户档案和交易资料的持有方，经法院释明举证责任后仍未提供完整的充值记录和消费记录。审理法院综合其预付总额、部分消费记录记载的履行频次及充值档案照片载明的项目单价，酌情确定退还服务费50万元。

审判规则总结

1. 经营者主张已提供服务，应对其掌握的数量和价款记录合理举证说明。预付式消费中的合同文本以及记载消费金额、次数、预付款余额等信息的证据多由经营者掌握，经营者应就其向消费者提供服务的内容、次数、金额承担举证责任。

2. 拒不提交关键服务记录时，法院可以结合当事人主张和其他事实作出认定。经释明举证责任后仍未提交完整充值记录和消费记录的，可根据消费者的主张、综合全案证据认定剩余预付款金额。

3. 消费者仍应提供付款与合同等基本资料，证据由对方掌握不等于可以任意虚报余额。认定金额时可结合消费者支付的总金额、部分消费记录记载的合同履行频次与载明的服务项目单价，酌情确定应退还数额。

笔者分析：结论为什么依赖这些事实

预付系统的信息差主要在于服务核销由商家单方保管。法院不能仅因消费者无法导出后台就认定其余额为零，也不宜在缺少依据时接受所有声称未消费的金额。双方应围绕预约、签名、扫码和价格互相核对。经营者的明细如果没有时间和服务名称，仅显示余额，也未必足以证明每一次服务真实完成。

这里需要区分原案已经确认的事实与新纠纷中仍需证明的条件。本案展示具体证据分配与审查方法；其他消费纠纷的证明责任依据法律规定、付款真实性、合同主体、请求内容和证据控制情况确定。

实务处理与证据组织

消费者保存付款、合同、预约及自有消费记录，书面请求经营者提供明细。经营者应提交原始核销、服务人员、日期和价款依据，说明修改与退款记录。起诉时列出对方控制的具体资料及证明目的，依法请求提供或调查；避免以模糊“账在对方那里”替代可执行的证据申请。

杨某已经以银行卡对账单、部分充值档案照片和销售凭证证明累计预付1016124.6元，并非只口头要求商家“证明我消费过”。健康管理公司掌握完整档案，法院释明后仍未提交，且存在借其他公司POS机收款、收费核销混乱等事实，才使其不能只以余额一万余元抗辩。法院判退50万元，小于547794元诉请，说明并非照单接受消费者全部主张，也没有将历年全部充值直接退还；已提供服务的扣减仍要结合能够查明的频次和单价。

请求设计与履行风险

现行预付式消费司法解释第二十五条要求经营者控制相应证据、无正当理由拒不提交，消费者主张证据内容不利于经营者时，法院可以据其主张认定争议事实。申请时应明确要提交哪些期间的充值、项目核销、金额和余额记录，不能把该规则泛化为全部消费者纠纷均倒置举证责任。企业更名、改系统或者换收款账户，也不等于历史记录可以消失；但这些事实本身不当然证明其他代收公司就是共同债务人，主体责任仍须另查。

案例来源与审判规则

事实与裁判要点据所列官方公开材料整理；审判规则总结和证据分析结合案件事实及现行规范提炼。

公开来源

来源为最高人民法院 2025-03-14 发布的《涉预付式消费典型案例》第 4 案。

• 最高人民法院涉预付式消费典型案例
• 预付式消费司法解释